百姓最亲睐的豪华酒店 —— 访汉爵集团基金会副会长胡文军
发布日期:2015-04-30 18:09:35   浏览次数:3797


在苏州相城大道和阳澄湖中路交界处有一家酒店,从装修上看,绝对是家“豪华酒店”,但从价格上看,着实是家“亲民酒店”;摆酒席、招待客人下榻、娱乐休闲,附近百姓都会来到这里,连平日里吃个快餐,也会毫无顾忌地跨进这座“高大上”酒店的门槛……这种场景让局外人感到“好奇”,这家酒店到底有何魔力?!

日前,记者走进白金汉爵大酒店(相城店),采访了汉爵集团基金会副会长胡文军,在与他的对话中,寻找产生“白金汉爵大酒店现象”的根源。

根源一: 亲民

早上9点,白金汉爵酒店人来客往,餐厅内用餐顾客几乎满座。在今天高端酒店普遍遭遇“寒冬”的时刻,白金汉爵还能创出营业额新高的业绩。胡文军说,从营业额上看,白金汉爵酒店2014年的营业额比2013年还要高,同时,“我们还拿到了江苏省酒店业单店营业额第一。”如何做到的?胡文军给出的答案是“走亲民路线”。

酒店开业之初,白金汉爵就设定了走亲民化路线经营模式,“让白金汉爵成为老百姓最喜爱的酒店”。既然定位目标是百姓,面对理性的百姓消费,首先要从性价比入手,做到实实在在地让老百姓消费得起。

美食品种上,白金汉爵为顾客准备了各式各样的中式餐饮,尽量满足各类顾客的口味;形式上,有自助餐和24小时快餐,胃口大的人可以选择自助餐,尽情吃喝,胃口小的人,可以选择24小时快餐,炒几个自己爱吃的菜即可;价格上,相比同档次酒店的餐饮价格,这里的价格绝对是接地气的,24小时快餐人均30元上下便能吃饱……客房方面,钟点房以150元为起步,每增1小时,加40元;对于晚上8点之后入住的顾客,以360元为基础价格,每晚一小时,递减20元;另外,酒店所有客房价格均透明,绝对不会出现虚高报价再打折的现象。

“对每一位顾客做到一视同仁,是我们对自己的要求。”胡文军说,在白金汉爵,不会因为顾客身份不同而对其区别对待,找再多的“关系”都必须按规定行事,绝不做有损公道、公平的事。“到白金汉爵不吃亏,谁去都一样。”对不是特权阶层的百姓来说,白金汉爵的公平原则,让他们感受到了人的尊严。

白金汉爵的停车场门口不设置栏杆,停车场免费对顾客开放,所有车辆都可进入且不收取任何费用。胡文军说,设置栏杆就等于设置了与顾客间的距离,消除栏杆能让企业与顾客间更加贴近。

金碧辉煌、装修考究的豪华酒店如此亲民,这样的性价比,怎能不吸引消费者!难怪,苏州当地百姓办酒席都喜欢选择白金汉爵。在酒店林立的苏州,想要预定白金汉爵的婚宴,至少要提前大半年到一年时间。


图1:江苏省委副书记、苏州市委书记石泰峰(中)视察酒店

根源二:品质

白金汉爵对其品质有着近乎苛刻的要求。比如,选蚶子上桌,酒店每天要派一名员工在一大堆蚶子里一只一只地挑选“张开嘴”的,只有“张开嘴”的才有资格被烹制上桌。虽然没有“张开嘴”的蚶子并不表明质量一定有问题,但是因为有问题的蚶子一定不会“张开嘴”,所以白金汉爵坚持只选用“张开嘴”的蚶子,不拿顾客的健康做赌注。白金汉爵对每一种原料都有一种严格的选择方式,有时真正上桌的使用量还不及采购量的一半。

保证食材原料新鲜的同时,白金汉爵还注重食材烹饪的健康。在白金汉爵酒店的24小时快餐厅,这里的厨房是全透明厨房,客人可以看到每一道菜的烧制过程。白金汉爵的菜肴里不放一点鸡精、味精,追求的是食材原汁原味;在酒店就餐区甚至摆放着一块“发现一包味精可奖励1万元”的提示。在厨房、后勤等最容易脏的地方,白金汉爵一样整洁有序,无油污、无积水、无杂物,并通过一系列厨具的改造,大量使用电磁炉等新型灶具,让厨房不再烟熏火燎。

用心的品质不仅让白金汉爵赢得消费者认可,还得到政府的表彰。去年,白金汉爵大酒店(相城店)被评为“国家五钻级酒家”,相当于餐饮界的“五星级酒店”;今年又被评为江苏省“诚信单位”和苏州市价格诚信单位。今年2月份,江苏省委副书记、苏州市委书记石泰峰一行到白金汉爵大酒店(相城店)视察,在参观完厨房、仓库、海鲜房等场所后,石泰峰对酒店的卫生情况和管理表示满意。

根源三:服务

黄先生是白金汉爵的老顾客。说到为何如此钟情白金汉爵,他讲述了他与白金汉爵的一段故事。那是他第二次去白金汉爵。刚进棋牌室,一个服务员就礼貌地向他鞠躬,说:“黄先生好。”随后给黄先生端上咖啡,并按照他的喜好不加糖,这让他很是诧异。他根本没见过这个服务员,也没跟服务员说过自己的咖啡不加糖啊!原来,在白金汉爵,他们为每位曾经来消费过的客人建立有客户档案,详细记录客人性别、生日、喜好喝的茶水、口味、以及爱坐的包厢等等。

同样的感动,还发生在顾客陈先生身上。一次,恰逢陈先生生日当天在酒店用餐,在陈先生就餐过程中,酒店服务员用推车推着蛋糕进去,并唱起了生日祝福歌,这让陈先生大为感动,他说,要不是酒店的贴心举动,他自己都忘了自己的生日。对于客户档案记录在内的客户,在他们生日当天用餐,白金汉爵都会发生日祝福短信。“有没有发生过消费投诉?”对于这样的问题,胡文军没有回避。他说,这么大一个酒店,每天这么多人流量,如果说没有投诉是不现实的,但投诉一旦发生,他们会在第一时间给消费者满意的答复。

在白金汉爵的消费纠纷里,关于酒席定金的问题占多数。因宴席大多是提前预定的,很难保证不发生变动。白金汉爵能够体谅消费者的心情,一旦消费者提出取消预定,若未造成损失,他们一般会全额退还定金,如果造成一定损失,他们也不会跟消费者计较,会将定金转成抵用券等形式,欢迎消费者下次再来消费,体现酒店的诚信、大气。相城区消保委秘书长叶元旦高度认可白金汉爵酒店的消费维权工作,认为白金汉爵担得起“零投诉企业”的称号,配得上江苏省“诚信单位”的铭牌。


图2:相城区消保委秘书长叶元旦(左)为汉爵集团基金会副会长胡文军(右)授予省级“诚信单位”铭牌

根源四:信念

从与胡文军交谈中可以感受到,这家酒店从领导到员工都有着共同的信念——做中国人自己的酒店品牌。

酒店行业是我国最早对外开放的行业之一,竞争日趋激烈。外资品牌酒店依托管理、品牌、资金、人才等优势,在国内中高档酒店市场上处于主导地位,并且形成较高的竞争壁垒。而我国国内酒店由于起步较晚,在与外资品牌酒店的正面竞争中没有多少优势可言,发展空间相对狭小。因此,不少国内酒店在对外宣传上都打着“国外先进管理”这一旗号,这让胡文军很是痛心。他认为,中国酒店只是起步比外国酒店晚,但能力并不差,民族品牌完全不需要活在外资品牌的阴影下。“天下兴亡,匹夫有责。”他表情严肃地说,打造中国人自己的酒店品牌,振兴民族精神,是他们酒店的信念。

亲民的路线,优良的品质,贴心的服务,坚定的信念,让白金汉爵越发强大;一系列贴近中国消费者消费习惯的举措,让白金汉爵赢得消费者的欢心,“白金汉爵”正向着自己的信念靠近。

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